小銭くらい数えてやればいいじゃん

どうももやもやするので。

この人が、というわけじゃないが、経験上、なぜか敵意をむき出しにしてくる店員がいる。店員側の正しさらしきものを露骨に求められることがある。いらぬ問答に発展するのはだいたいそういう時だ。

 

この場合だと、レジに大量の小銭を出してきた時点でめんどくさそうな客だということはわかったはずだ。その上で、客の要望にわざと、あからさまな形で逆らう対応をしたのだ。そしてその理由は店員側の理由でしかない。たとえそれが合理的であったとしても、客としてはぞんざいに扱われたと怒ってしまうこともあるだろう。それが自分勝手な怒りであってもだ。人は見下されることや無下にされることに敏感なのだ。

 

いろいろなところで書かれているから知っている人も多いと思うが、クレーム対応で一番大事なのは、話を聞くことだという。とにかく相手の話を聞き入れ、相手の主張を認めるのだ。そうすることで、相手の怒りは鎮まっていく。このような観点から今回の事案を見ると、なるべくしてなったのではないか? と思わなくもない。おそらくだが、ツイートに書かれていないことに対して怒ったのだろう。

 

ログを見る限り、誰もが相手を批判、否定するだけで、どうすれば良かったんだろう、みたいなことは一切考えていないようだ。自分が正しいと思い、相手の敵意に敵意をぶつけていれば、また同じことが起こる。自分が嫌な思いをするだけだ。またこうしてSNSで発信して排他的な意見をシェアしあうのだろうか。それも歪んだ承認欲求のひとつと言えるのではないだろうか。

 

問題なのは、店員の彼はどうしたいのかということだ。嫌な思いをしてでも自分が思う正しさを通したいのか、それともいらぬ怒りを買わずに済むようにしたいのか。個人的には後者の方が良いに決まっていると思うのだが、そういう時には理屈や道理をも引っ込めた方がいい場合がある。我を通そうなんてもってのほかだ。

 

例えば今回の場合は、どうせ大した枚数ではないのだし、言われた通りに小銭を数えれば何も起こらなかった。機械を通して小銭を数えるにしても、事前にそう伝えればそこまで怒ることもなかっただろう。仮に怒ったのなら、数えてやればいいだけの話だ。

 

対人の仕事は人によって対応を変えなければならない場合がある。マニュアルにない対応、機械にはできない対応とは、今回のようなちょっとしたことなんだと思う。

 

たしかに、どうしようもない客はいるし、我慢ならない仕打ちを受けることもある。しかし、適切に対応すれば理不尽な怒りを買わずに済む場面がかなりあることは間違いない。愚痴るのはいいけど、穏便に済ませる方向に考えを持っていった方がいいと思うんだけどなあ。